本刊、网周正东
“您好，我想查一下我的养老保险缴费记录。”“请问资格认证怎么操作?我年纪大了不会用手机。”……近日，江苏省淮安市涟水县朱码街道便民服务中心来了两位特殊的“办事群众”——朱码街道党工委书记李兵和办事处主任尚伟。他们没有提前通知、没有人员陪同，像普通居民一样排队，先后体验了城乡居民养老保险参保查询、保费缴纳、待遇核定、资格认证等多项高频业务，全程沉浸式感受群众办事的真实流程。这是涟水县朱码街道深入贯彻落实“换位跑一次”活动部署，推动政务服务从“能办”向“好办、快办、暖心办”转变的生动一幕。
沉浸体验：换位走流程 以群众视角“找堵点”
在待遇核定业务办理环节，李兵按流程提交身份证、社保卡等材料，全程跟进申请、受理、审核各个环节。现场体验中他发现，政策条款里“基础养老金计发办法”“个人账户养老金月计发标准”等专业表述晦涩难懂，不少老年群众难以理解。随后，他又以一名外出务工人员的身份办理业务，发现部分未达领取年龄的群众，后续仍需专程返乡跑腿，目前缺少针对此类群体的“绿色通道”，给在外务工群体带来诸多不便。
“以往坐在办公室听汇报、看材料，总认为服务流程已经优化得差不多了。今天把几项业务从头到尾跑了一遍，才发现群众办事的难点、堵点远比预想的更具体。” 体验结束后，李兵深有感触。他当场与便民服务中心负责人、窗口骨干召开现场“碰头会”，逐一梳理问题清单：政策解读用语偏专业、高龄老人上门帮办服务不足、外出务工人员及住院群众办事流程烦琐等。
立行立改：靶向补短板 “问题清单”变“满意清单”
针对体验排查出的各类问题，朱码街道坚持即知即改、立行立改，精准推出四项优化举措，全力破解服务痛点。
推行政策“白话”工程，组织业务骨干梳理参保登记、缴费标准、待遇核算、资格认证等高频业务，将生硬的专业术语转化为通俗易懂的口语表达，比如把“待遇核定”解读为“农村60岁的岁数钱”，巧用举例、类比等方式，直观讲解“多缴多得、长缴多得”的参保政策，让群众听得懂、弄得明。聚焦老年群体需求，窗口实行AB岗轮值制度，一人留守大厅正常办理业务，另一人主动下沉村(社区)，为行动不便老人上门开展资格认证、信息核对等服务，切实解决老年人“看不懂、不会查、不会填、不会操作手机”等难题。优化外出务工人员服务模式，针对暂未达到待遇领取年龄的在外群众，其自愿签署承诺书、留存相关资料后，由街道工作人员待时限到期后全程代办，实现群众后续办事“零跑腿”。联动医疗机构开辟便民渠道，针对住院群众，主动对接医院开展现场资格认证，让病患安心休养，无需往返奔波办理业务。
常态长效：转变工作作风 从“群众跑”到“干部跑”
“‘换位跑一次’，跑出的不仅是流程优化的‘加速度’，更是干部作风的‘试金石’。” 李兵表示，朱码街道将把此项活动从“单次行动”升级为“常态机制”，明确领导干部每月至少以群众身份体验一次办事流程，业务骨干每周跟班一次体验服务环节，构建起“体验—反馈—整改—回访”全闭环模式。
同时，街道依托31个村(社区)便民服务站，延伸“换位”触角，组织以村民身份体验参保登记、保费缴纳、待遇核定、资格认证等全链条事项，确保高频民生服务“件件有优化、事事有回音”。
干部“沉下去”，民生“浮上来”。如今走进朱码街道便民服务中心，窗口办事指南更接地气、工作人员服务举措更贴民心，一场“角色互换”，推动全体工作人员服务理念、工作作风实现深刻转变。(陈洪喜 朱丹)
